Cosa significa fidelizzare il cliente?

Sentiamo spesso parlare di fidelizzazione o di fidelizzare un cliente, ma sappiamo cosa vuol dire?

Parliamo della fidelizzazione poiché non c’è un modo univoco di interpretare questo termine e ci sono molti modi per creare un legame con un cliente, alcuni facili e altri meno, alcuni pericolosi, altri ancora convenienti. Ovviamente la fidelizzazione di un cliente deve essere vista a doppio senso, cioè sia dalla parte di chi propone il servizio sia da chi lo riceve, questo perché, altrimenti, si rischia di fare confusione e di fare operazioni che invece di avvicinare il cliente, lo fanno allontanare.

La fidelizzazione è un legame commerciale/personale che si va a creare con il nostro cliente, che a sua volta accetta per gli evidenti vantaggi che ottiene. Fidelizzare permette di conoscere e di poter intervenire con più facilità in caso di errori e di mancanze. Un cliente fedele ai nostri servizi, ci permette di creare una confidenza diversa e di intevenire in modo abbastanza diretto sui suoi acquisti.

Visto che ti conosco, visto che vieni spesso nel mio punto vendita ti consiglio, visto che comperi sempre questo prodotto ti propongo.. sono alcune sfaccettature che si possono creare con questo legame.

Di fondo è importante

• Essere chiari
• Essere precisi
• Essere trasparenti
• Proporre ottime soluzioni
• Dare consigli veritieri

In cambio possiamo

• Proporre alternative ai migliori brand
• Sconti su misura
• Far leva su acquisti a pacchetto
• Giocare sulle quantità

Ecco perché il concetto di fidelizzazione deve essere considerato da ambo le parti.

L’affare si deve fare in due, e il cliente deve capire che il fatto di fare acquisti da noi, gli permette di avere molte agevolazioni. Basta fare un po’ di attenzione ai supermercati che ci circondano, sfalsano le offerte, giocano sull’anticipare la concorrenza, ma alla fine una cosa li accomuna: se hanno 10 offerte importanti, hanno almento 30 prodotti a prezzo pieno. (Il concetto del prodotto civetta che attira). Questo tipo di messaggio oramai è diffuso tanto che vediamo difficilmente persone che fanno la spesa sempre nello stesso posto, anzi, ne vediamo molti con i volantini che controllano di acquistare solo i prodotti convenienti perché sanno che altrimenti il risparmio si assottiglia.

Ponderando il rapporto ed impostandolo su una comunicazione che anticipi un po’ le offerte si può lavorare su numeri e sconti e dare sempre un servizio di prim’ordine al cliente.

La fidelizzazione permette di avere continuità, permette di conoscere e agevolare chi compera cercando nel limite del possibile di rendere su misura il rapporto.

A volte è sufficiente avere un piccolo servizio aggiuntivo o fare qualche piccola eccezione per avere un cliente più interessato a quello che al prezzo in sé, anche se non possiamo dar per scontato il passaggio economico. Certi grossisti hanno inserito il pagamento in carta di credito proprio per agevolare gli acquirenti che possono così “giocare” sul saldo che sarà alla metà del mese successivo.

La fidelizzazione come “vincolo inconscio

Essere un buon negozio o un buon grossista permette comunque ad entrambe le parti di fare buoni affari, permette a chi compra di “sentirsi a casa” e a chi vende una certa costanza di vendite. La fidelizazione è inoltre un ottimo sistema per creare anche dei “vincoli” nel senso che, tante volte, si prosegue un rapporto per evitare di rifare procedure di registrazione o per il semplice fatto di avere dei “piccoli” servizi aggiuntivi che facilitano la fase di acquisto.

Qui l’esempio figurativo ideale è quello del servizio della banca, che ci risolve una qualsiasi problematica perché ci conosce, e questo limita molto il desiderio di cambiarla anche quando abbiamo dei disservizi, avere una nuova banca significa dover iniziare di nuovo un percorso di conoscenza e di costruzione e questo è spesso un buon motivo per rimanere fedeli.

Certo è ovvio che non si deve far leva sul valore aggiunto, ma dobbiamo invece cercare un insieme di buoni servizi per facilitare il compito di acquisto del cliente. L’avere una disposizione chiara ed intuitiva, l’essere puntuali nelle novità o il riuscire a fare particolari sconti, permette al cliente di legarsi in modo diverso e di spendere nel nostro punto vendita. Questo tipo di servizi, oltretutto, permettono anche una certa elasticità nei prezzi e riescono a far chiudere un occhio davanti a piccole differenze con la concorrenza. Il prezzo è sempre un buon motivo per un legame, ma non è l’unico ingrediente richiesto.

Spunti da analizzare

È abbastanza intuitivo che qui il concetto di fidelizzazione è una piccola infarinatura, dobbiamo sempre contestualizzare il concetto e prendere l’utile per lasciare il superfluo. Come spesso accade non è possibile fare un contenuto valido per tutti perché molte strategie vincenti per un settore sono devastanti per altri. Che un discount punti sul servizio è impensabile, vista la sua concezione di fondo, che una boutique proponga vecchi modelli o prodotti fallati è discutibile. Sono strategie da studiare, concetti da analizzare in un contesto ad ampio raggio che vogliamo presentare anche nella versione web perché è importante vedere nel progetto web tutte queste sfumature ed è importante iniziare ad interpretarle nel nostro progetto!

mageo.it con il suo team è in grado di soddisfare il piccolo professionista con un lavoro di base come l’azienda che necessita di una spalla esterna nella visione dell’insieme, dallo studio dell’immagine a sviluppi strategici commerciali.

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